Comment utiliser les médias sociaux pour communiquer avec les personnes touchées par une situation de crise
Le Comité international de la Croix-Rouge (CICR) et la Fédération internationale des Sociétés de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge (Fédération internationale) ont publié, avec le soutien du Bureau de la coordination des affaires humanitaires (OCHA), un petit guide sur l’utilisation des médias sociaux pour mieux communiquer avec les personnes touchées par une situation de crise. Ce guide s’adresse aux membres du personnel d’organisations humanitaires qui sont chargés de la communication officielle sur les médias sociaux.
« Aujourd’hui, plus de trois milliards de personnes utilisent des médias sociaux, dont certaines sont victimes de catastrophes naturelles ou de conflits armés. De plus en plus de personnes touchées par une crise se tournent vers ces plateformes pour trouver et partager des informations vitales », explique Charlotte Lindsey-Curtet, directrice de la communication et de la gestion de l’information au CICR. « Si nous voulons mieux informer et adapter notre action, il est impératif que nous utilisions Internet pour entrer en contact et communiquer avec les personnes concernées. »
Facebook et Twitter sont des éléments cruciaux de l’action humanitaire lors de catastrophes telles que les ouragans qui continuent de frapper les États-Unis et les Caraïbes, ou dans le contexte de la crise migratoire mondiale qui se poursuit. Ces plateformes permettent en effet aux acteurs locaux et internationaux de mieux coordonner les opérations de secours et de diffuser en temps réel des messages propres à sauver des vies. Plus important encore, les communautés touchées les utilisent pour reprendre contact avec leur famille, demander de l’aide et formuler des commentaires positifs ou négatifs sur l’assistance reçue.
« Dans le chaos qui suit généralement une catastrophe ou un conflit, les rumeurs et les fausses informations peuvent se propager rapidement. Si l’on n’intervient pas, elles peuvent saper la confiance de la population envers les organisations humanitaires et même menacer la sécurité de nos volontaires et de nos équipes. En utilisant systématiquement les médias sociaux dans la période qui suit une crise, nous pourrons comprendre les préoccupations réelles des gens, voir les informations qu’ils partagent et engager une action décisive, ciblée et collaborative », affirme le Dr Jemilah Mahmood, sous-secrétaire générale de la Fédération internationale chargée des partenariats.
À l’heure actuelle, cependant, le potentiel d’utilisation des médias sociaux par les organisations humanitaires pour entrer en contact et communiquer avec - et non sur - les personnes touchées reste largement inexploité. Les conseils pratiques (thématiques et techniques), les bonnes pratiques et les enseignements tirés de l’expérience ne sont pas suffisamment étudiés et documentés. Le guide de 20 pages vise à combler cette lacune et a vocation à s’adapter aux évolutions de la technologie et des plateformes de médias sociaux.
« Le Bureau de la coordination des affaires humanitaires est très heureux de soutenir la publication de ce guide », assure Gwi-Yeop Son, directrice de la Division des services centraux de l’OCHA. « Nous pensons que l’interaction communautaire est une composante essentielle de l’action humanitaire et, comme de plus en plus de personnes dans le monde comptent sur les médias sociaux pour trouver des informations et de l’aide en cas d’urgence, les organisations humanitaires se doivent de prendre part à cette conversation. »
Si ce guide vise à aider les organisations humanitaires à améliorer l’assistance aux personnes connectées, le CICR, la Fédération internationale et l’OCHA tiennent à souligner l’importance de maintenir ouverts des circuits de communication bidirectionnels qui soient adaptés au contexte local et fiables. Ces circuits restent essentiels étant donné qu’un grand nombre de personnes vulnérables n’ont pas ou plus accès à Internet.
Pour en savoir plus sur ce guide, vous pouvez lire cet article (en anglais) sur ITUNEWS, le site Web de l’Union internationale des télécommunications consacré à l’actualité.
Pour consulter d’autres ressources portant sur l’interaction communautaire et la redevabilité, dont un guide publié par la Croix-Rouge et le Croissant-Rouge, veuillez vous rendre sur la page Web de la Fédération internationale consacrée à cette question (en anglais).
